ფილიალები +(995 0431) 22 62 62

ჩვენი კურსები

ყიდვა გაყიდვა
USD 2.2960 2.2960
EUR 2.2960 2.2960
RUB 2.2960 2.2960
TRY 2.2960 2.2960
21.12.201615:32

მომხმარებლის უფლებები

მომხმარებელთა მომართვების მიღების და განხილვის წესი

პრეტენზიის ფორმა

 

შპს მიკროსაფინანსო ორგანიზაცია “გლობალ კრედიტი”-ში მომხმარებელთა პრეტენზიის მიღების, რეაგირების და აღრიცხის წესი

 

1: ზოგადი ნაწილი 

1.1. წინამდებარე დოკუმენტის მიზანია განისაზღვროს მოხმარებელთა პრეტენზიების მიღების, მათზე რეაგირების და აღრიცხვის პროცესი და დეტალური პროცედურები. დოკუმენტი  მომზადებულია საქართველოს ეროვნული ბანკის პრეზიდენტის 2016 წლის 23 დეკემბრის №151/04 ბრძანებით განსაზღვრული ფინანსური ორგანიზაციების მიერ მომსახურების გაწევისას მომხმარებელთა უფლებების დაცვის წესის მიხედვით. 

პრეტენზია არის მომხმარებლის ნებისმიერი განცხადება (ზეპირი ან წერილობითი), რომლითაც იგი გამოხატავს თავის უკმაყოფილებას, დაუთანხმებლობას, საჩივარს შპს მიკროსაფინანსო ორგანიზაცია “გლობალ კრედიტი”-ს და/ან მისი ნებისმიერი პროდუქტის მიმართ.

1.2. დოკუმენტი წარმოადგენს მიკროსაფინანსო ორგანიზაციის პოლიტიკის შემადგენელ ნაწილს და მისი მოთხოვნებისა და დებულებების დაკმაყოფილება სავალდებულოა კომპანიის ყველა განყოფილებისა და თანამშრომლისათვის.

1.3. დოკუმენტს ამტკიცებს სამეთვალყურეო საბჭო, ხოლო დამატებები შეიტანება ანალოგიური წესით

 

2. პრეტენზიის მიღების ფორმები

2.1. შ.პ.ს. მიკროსაფინანსო ორგანიზაცია `გლობალკრედიტში~ მომხმარებელთა პრეტენზიების  მიღება ხორციელდება სამი სხვდასხვა ფორმით: 

2.2.  ზეპირი ფორმით: (პირისპირ საუბრისას ან სატელეფონო დაკავშირებით) 

2.3. წერილობითი ფორმით (პრეტენზიების წერილობითი ფორმით დაფიქსირება უნდა განხორციელდეს კომპანიის ოფისში მომხმარებელთა საპრეტენზიო ყუთებთან განთავსებული სპეციალური, პრეტენზიების დაფიქსირების სტანდარტული ფორმის შევსებით (იხ. დანართი #2) ან თავისუფალ ფორმატში საფოსტო წერილების გამოგზავნით  მისამართზე კომპანიის ოფისში)

2.4. ელექტრონული ფორმით (კომპანიის ვებ გვერდიდან გამოგზავნილი შეტყობინებების სახით, ელ.ფოსტით - სპეციალურად ამ მიზნისათვის შექმნილ ელ. მისამართზე ინფორმაციის გამოგზავნით: ინფო@გლობალცრედიტ.ცომ.გე)

 

 

3. პრეტენზიებზე მუშაობის ეტაპები

3.1. პრეტენზიებთან მუშაობის ძირითადი ეტაპები განისაზღვრება შემდეგი სახით:

I ეტაპი - პრეტენზიების მიღება

II ეტაპი - დასტურის გაცემა პრეტენზიის მიღებაზე

III ეტაპი - პრეტენზიის აღრიცხვა

IV ეტაპი - პრეტენზიის შესწავლა

V ეტაპი - უკუკავშირი მომხმარებელთან

VI ეტაპი - პრეტენზიის დახურვა

VII ეტაპი - ანგარიშება საქართველოს ეროვნულ ბანკთან

3.2 პრეტენზიის მიღება

მომხმარებლის მხრიდან ზეპირი პრეტენზიის მიღებისას ან პრეტენზიის დაფიქსირების სურვილის შემთხვევაში, პრეტენზიის მიღებაზე პასუხისმგებელი თანამშრომელი (ვისთანაც ხდება პრეტენზიის გამოხატვა) ვალდებულია მომხმარებელს შესთავაზოს პრეტენზიის დაფიქსირების სტანდარტული წერილობითი (დანართი №2) ან ელექტრონული ფორმა.

3.3. დასტურის გაცემა პრეტენზიის მიღებაზე

- დასტურის გაცემა პრეტენზიის მიღებაზე უნდა განხორციელდეს პრეტენზიის მიღების სამივე ფორმის შემთხვევაში:

- პრეტენზიების მიღების დასტური ზეპირი კომუნიკაციის დროს გულისხმობს, პრეტენზიის მიღებაზე პასუხისმგებელი თანამშრომლის მიერ პრეტენზიის მოსმენის შემდეგ, მომხმარებლისათვის ასევე ზეპირი სახით ინფორმაციის მიწოდებას იმის შესახებ, რომ მისი პრეტენზია მიღებულია, განიხილება და დაუკავშირდება უმოკლეს ვადებში (დაფიქსირებიდან მაქსიმუმ 1 თვის ვადაში). 

- ზეპირი კომუნიკაციის დროს, პრეტენზიის მიღებაზე პასუხისმგებელი თანამშრომელი ვალდებულია მომხმარებელს შესთავაზოს პრეტენზიის დაფიქსირება წერილობითი ან ელექტრონული ფორმით, ხოლო თუ მომხმარებელი უარს აცხადებს წერილობით ან ელექტრონული ფორმით პრეტენზიის დაფიქსირებაზე (ზეპირად გამოხატვის შემდეგ), პრეტენზიის მიღებაზე პასუხისმგებელი თანამშრომელი ინიშნავს კლიენტის ვინაობას (შეძლებისამებრ  მომხმარებლის ტელეფონის ნომერს და/ან ელ.ფოსტას შემდგომში დაკავშირებისათვის პრეტენზიაზე პასუხის გასაცემად).

- პრეტენზიის მიღების დასტური წერილობითი ფორმით მიღებული პრეტენზიის დროს გულისხმობს მომხმარებლისათვის წერილში მითითებულ საკონტაქტო რეკვიზიტზე (ტელეფონი, ელ.ფოსტა) დაკავშირებას და ინფორმაციის მიწოდებას იმის შესახებ, რომ მისი პრეტენზია/წერილი მიღებულია, განიხილება და დაუკავშირდება პრეტენზიის მიღებაზე პასუხისმგებელი თანამშრომელი შეძლებისამებრ უმოკლეს ვადებში. 

- პრეტენზიის მიღების დასტური ელექტრონული ფორმით მიღებული პრეტენზიის დროს გულისხმობს მომხმარებლისათვის იმავე საკონტაქტო არხით (ელ.ფოსტა, ფბ პირადი შეტყობინება, ვებ გვერდი) ავტომატური ინფორმაციის მიწოდებას მომხმარებლისათვის იმის შესახებ, რომ მისი პრეტენზია მიღებულია, განიხილება და პასუხით დაუკავშირდება პასუხისმგებელი თანამშრომელი შეძლებისამებრ უმოკლეს ვადებში (იხ. დანართი #1).

3.4. პრეტენზიის აღრიცხვა

3.4.1. ყველა შესაძლო არხიდან მიღებული პრეტენზიების აღრიცხვა უნდა განხორციელდეს სააღრიცხვო ჟურნალში.

3.4.2. პრეტენზიის აღრიცხვა გულისხმობს სააღრიცხვო ჟურნალში დაფიქსირდეს განმცხადებელი მომხმარებლის მონაცემები (გვარი, სახელი, პირადი ნომერი, საკონტაქტო რეკვიზიტები-ტელეფონი, ელ. ფოსტა), პრეტენზიის ხასიათი, კომპანიის პასუხის შინაარსი, პრეტენზიაში დაფიქსირებული პრობლემის გადაჭრისათვის განხორციელებული ღონისძიებები და საბოლოო შედეგი. 

3.4.3. ყველა არხიდან მიღებული პრეტენზიების აღრიცხვა სააღრიცხვო ჟურნალში უნდა დაფიქსირდეს პრეტენზიის მიმღები თანამშრომლის მიერ დაუყოვნებლივ/არაუგვიანეს მიმდინარე სამუშაო დღისა.

3.4.4. სააღრიცხვო ჟურნალში პრეტენზიის მიმღები თანამშრომლის მიერ პრეტენზიის დაფიქსირებისთანავე, არაუგვიანეს მიმდინარე სამუშაო დღისა, სააღრიცხვო ჟურნალში შესაბამის ველებში თითოეულ პრეტენზიაზე უნდა განხორციელდეს: 

- რეაგირებაზე პასუხისმგებელი თანამშრომლის განსაზღვრა პრეტენზიის შინაარსიდან გამომდინარე და კომპანიაში მოქმედი ფუნქციონალური პასუხისმგებლობის მიხედვით

- კატეგორიის მინიჭება შინაარსის მიხედვით:

- გადასახდელებთან დაკავშირებული პრეტენზიები

- საპროცენტო შენატანები

- მომსახურების საკომისიოები

- ჯარიმები და ვადაგადაცილებასთან დაკავშირებული საკომისიოები

- კრედიტის წინსწრებით დაფარვის საკომისიო

- სხვა გადასახდელები

- ადმინისტრაციასთან/მომსახურებასთან დაკავშირებული პრეტენზიები (მაგ: ფინანსური ორგანიზაციის თანამშრომლის მიერ მოვალეობის არაეფექტური შესრულება, რამაც გამოიწვია მომხმარებლის დიდი ხნით დაყოვნება)

- ფინანსური ორგანიზაციის თანამშრომლის მიერ არასწორად მიწოდებული ინფორმაცია

- მომხმარებლის შესახებ კონფიდენციალური ინფორმაციის გაცემა

- ხელშეკრულების პირობებთან დაკავშირებული პრეტენზიები

- რეკლამასთან, გაყიდვებთან და რჩევებთან დაკავშირებული პრეტენზიები (მაგ: ფინანსური ორგანიზაციის თანამშრომლის მიერ არასწორი რჩევის მიცემა მომხმარებლისათვის, რამაც გამოიწვია მომხმარებლის მიერ დაუგეგმავი ფინანსური ხარჯების გაწევა)

- ტრანზაქციებთან დაკავშირებული პრეტენზიები (მაგ. შეფერხება გადარიცხვებზე);

- პრეტენზიები დაკავშირებული საკრედიტო ხელშეკრულების მხარის მიერ მესამე პირებთან დაკავშირებით

- ფინანსური ორგანიზაციის თანამშრომლის მიერ მოცემული წესის შესაბამისად ფინანსური ორგანიზაციაზე დაკისრებული ვალდებულებების შეუსრულებლობა მომხმარებლისთვის სავალდებულო ინოფრმაციის მიწოდებასთან დაკავშირებით

- სხვა პრეტენზიები

3.4.5. სააღრიცხვო ჟურნალში საკითხის/პრეტენზიის გაპიროვნებისთანავე, რეაგირებაზე პასუხისმგებელ თანამშრომელს(ებს) შეტყობინება ავტომატურად მიუვა(თ) სამსახურებრივ ელ. ფოსტაზე. 

3.5. პრეტენზიის შესწავლა

- სააღრიცხვო ჟურნალში დაფიქსირებული პრეტენზიის განხილვა-შესწავლა-რეაგირების რეკომენდაციის მომზადებაზე ვალდებულია, პრეტენზიის შინაარსიდან გამომდინარე, საკითზე პასუხისმგებელი თანამშომელი.

- პრეტენზიის შესწავლა უნდა განხორციელდეს დაფიქსირებიდან გონივრულ ვადებში, ისე რომ საბოლოო პასუხის გაცემა მომხმარებელზე განხორციელდეს არაუგვიანეს დაფიქსირებიდან 1 (ერთი) თვისა.

- პრეტენზიაზე რეაგირების პასუხისმგებელი თანამშრომელი ვალდებულია მის მიერ მოკვლეული ინფორმაციის და რეკომენდირებული რეაგირების სქემის შესახებ ჩანაწერის გაკეთება სააღრიცხვო ჟურნალში, კონკრეტული პრეტენზიის შესაბამის ველში.

- რეაგირებაზე პასუხისმგებელი თანამშრომელი ვალდებულია სისტემატიურად განაახლოს რეაგირების შესახებ ჩანაწერები ყველა პრეტენზიაზე, გარდა იმ შემთხვევებისა, თუ:

- წერილობითი ან ელექტრონული ფორმით უკვე განხილულია იმავე მომხმარებლის იგივე პრეტენზია წერილობითი ფორმით და ადგილი არ აქვს დამატებით მნიშვნელოვან ფაქტებსა და გარემოებებს აღნიშნულ საკითხთან დაკავშირებით;

- მომხმარებლის პრეტენზია ეხება უარს მომხმარებლისთვის ფინანსური პროდუქტის მიწოდებაზე, გარდა იმ შემთხვევებისა, როცა ფინანსურ ორგანიზაციას ეკისრება აღნიშნული ფინანსური პროდუქტის მიწოდების ვალდებულება;  

- პრეტენზიის მიზეზს წარმოადგენს შეფერხებები ან უარი მომსახურების გაწევაზე, რომლებიც განპირობებულია მოქმედი კანონმდებლობის მოთხოვნებით, მათ შორის „უკანონო შემოსავლის ლეგალიზაციის აღკვეთის ხელშეწყობის შესახებ“ საქართველოს კანონით.

- სააღრიცხვო ჟურნალში პრეტენზიის დაფიქსირების და პასუხის გასაცემად დაშვებული 1 (ერთი) თვიანი ინტერვალის კონტროლი ხდება პროგრამულად - ყოველდღიურ რეჟიმში შემახსენებელი მეილის დაგზავნა ავტომატურად მხოლოდ იმ საკითხებზე, რომელთა რეაგირების დასრულებამდეც დარჩენილია 10 (ათი) კალენდარული დღე.  

-პრეტენზიებზე რეაგირების ვადების კონტროლს განახორცილებს პრეტენზიის მიმღები თანამშრომელი, რომელიც ყოველ პარასკევ დღეს გადაამოწმებს სისტემაში დაფიქსირებული პრეტენზიების მიმდინარე სტატუსს.

3.6. უკუკავშირი მომხმარებელთან

P-რეტენზიების მიმღები თანამშრომლის მიერ დადგენილ ვადებში უნდა განხორციელდეს ბაზაში დაფიქსირებულ პრეტენზიებზე რეკომენდირებული რეაგირების სქემების დადასტურება (ვალიდაცია/ავტორიზაცია).

- პრეტენზიის განმცხადებელს, გარდა ზეპირი ფორმის შემთხვევებისა, კომპანიამ წერილობით ან ელექტრონულად (მომხმარებელთან შეთანხმებით და/ან პრეტენზიის დაფიქსირების მეთოდის იდენტურად) უნდა აცნობოს განმცხადებელს საკითხის შესწავლის შედეგები და, სადაც შესაძლებელია, შესთავაზოს პრეტენზიის გადაწყვეტის პირობები;

-შემოსულ პრეტენზიებზე პასუხის გაცემა უნდა განხორციელდეს  ფილიალის მენეჯერის მიერ (თუ პრეტენზია კონკრეტულ ფილიალს უკავშირდება) ან პრეტენზიის მიმღები თანამშრომლის მიერ (თუ პრეტენზია ზოგადი სახისაა), პრეტენზიების აღრიცხვაზე პასუხისმგებელი პირის მიერ ავტორიზებული რეაგირების სქემის მიხედვით

3.7. პრეტენზიის დახურვა

- სააღრიცხვო ჟურნალში დაფიქსირებულ პრეტენზიებზე სტატუსების მინიჭება/განახლებას აწარმოებს პრეტენზიების სისტემაზე პასუხისმგებელი პირი ყოველდღიურად, სტატუსების (პრეტენზიების დამუშავების სტადიების) შემდეგი განმარტებების მიხედვით:

- განხილვა ფინანსური ორგანიზაციის შიგნით დასრულებულია და მომხმარებლის პრეტენზია მიჩნეული იქნა საფუძვლიანად, თუმცა პრეტენზიით გამოხატული პრობლემა არ არის აღმოფხვრილი

- განხილვა ფინანსური ორგანიზაციის შიგნით დასრულებულია და მომხმარებლის პრეტენზია  მიჩნეული იქნა უსაფუძვლოდ

- პრეტენზიასთან დაკავშირებით განხილვა არ არის დასრულებული;

- საფუძვლიანად მიჩნეული პრეტენზიის პრობლემა გადაწყვეტილი იქნა მომხმარებლის სასარგებლოდ და მიღწეული იქნა პრეტენზიით გამოხატული პრობლემის აღმოფხვრა.

- სააღრიცხვო ჟურნალში დაფიქსირებული პრეტენზია ითვლება დახურულად, თუ 4 შესაძლო სტატუსიდან ადგილი აქვს ერთ-ერთ შემდეგ შემთხვევას:

- განხილვა დასრულებულია და მომხმარებლის პრეტენზია   მიჩნეული იქნა უსაფუძვლოდ

- საფუძვლიანად მიჩნეული პრეტენზიის პრობლემა გადაწყვეტილი იქნა მომხმარებლის სასარგებლოდ და მიღწეული იქნა პრეტენზიით გამოხატული პრობლემის აღმოფხვრა

3.8. ანგარიშგება საქართველოს ეროვნულ ბანკთან

პრეტენზიების მიღებაზე პასუხისმგებელი პირი ვალდებულია აწარმოოს  დანართ №3-ში მოცემული სტატისტიკური მონაცემების გაანგარიშება მომხმარებელთა პრეტენზიების შესახებ და ყოველთვიურად მიაწოდოს აღნიშნული მონაცემები ელექტრონული ფორმით საქართველოს ეროვნულ ბანკს, არაუგვიანეს მომდევნო თვის 10 რიცხვისა. 

ეროვნულ ბანკში ანგარიშგების გადაგზავნამდე უნდა განხორციელდეს კომპანიის დირექტორის მიერ ანგარიშგების შინაარსის დადასტურება/ავტორიზაცია.

მიწოდებულ მონაცემებში უნდა შედიოდეს გასული თვის ბოლო რიცხვის ჩათვლით მიღებული პრეტენზიების სტატისტიკა.

კომპანია ვალდებულია საქართველოს ეროვნული ბანკის მიერ მოთხოვნილი ინფორმაცია, მათ შორის, მოთხოვნილი ელექტრონული არხებით, მიაწოდოს მას არაუგვიანეს მოთხოვნიდან ერთი კვირის ვადაში. ამასთან, იმ შემთხვევაში თუ აღნიშნულ ვადაში ინფორმაციის მიუწოდებლობა გამოწვეულია ფინანსური ორგანიზაციისგან დამოუკიდებელი მიზეზებით, ის ვალდებულია ერთი კვირის ვადაში მიაწოდოს საქართველოს ეროვნულ ბანკს შეფერხების მიზეზი და ინფორმაციის მოწოდების სავარაუდო ვადა.